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GSE | publié par Loyco | 22.01.2026
conflits au travail

La médiation en entreprise: transformer le conflit en opportunité

Le conflit en entreprise n’est pas un échec: c’est un signal, une opportunité. Plutôt que de le craindre, on peut le transformer en levier d’innovation et d’amélioration. Comment ? En s’investissant dans sa résolution. Notre médiateur et spécialiste de la Gestion de la santé en entreprise, Michel Paillard, nous rappelle ici les bonnes pratiques de la gestion du conflit et le rôle que peut y jouer la médiation.

Trop souvent, le conflit en entreprise est considéré comme un échec. En réalité, il s’agit d’un moment clé. Oui, il représente un risque, mais c’est aussi une opportunité de transformation dans la mesure où il révèle un dysfonctionnement organisationnel à résoudre. Dans le monde du travail, et de manière contre-intuitive, il est préférable de considérer le conflit comme un levier d’innovation et d’amélioration collective, plutôt que de le nier.

L’entreprise est un terrain fertile pour les interactions humaines, où les différences individuelles peuvent générer tensions et crises. Des situation fréquentes puisque, selon une étude de 2024, 89% des employés déclareraient avoir déjà vécu un conflit qui les a personnellement affectés. (Étude suisse Neumann, Zanetti & Partner, 2024).

Or, si les conflits ne sont pas résolus, ils s’aggravent, la cristallisation des tensions s’installe, et entraînent des conséquences lourdes aux coûts humains et financiers considérables: perte de productivité, absentéisme, image ternie, et surtout des risques psychosociaux (absentéisme, désengagement, épuisement professionnel) qui affectent la santé et le bien-être des collaborateurs·rices.

Selon une étude récente, les conflits représentent la première cause des arrêts maladie d’origine psychique en Suisse, soit 57 % des cas.

Lorsqu’un risque de neutralité et de sécurité pour les protagonistes ne peuvent pas être garantis au sein même de l’entreprise, il est recommandé de faire intervenir un tiers externe et indépendant.

La médiation se distingue des autres modes de résolution (justice, conciliation, arbitrage) par son approche participative et autonome. Elle repose sur des principes de confidentialité, neutralité, impartialité et indépendance. Le processus comprend :

  • Préparation: clarification de la demande et définition du cadre avec le prescripteur (souvent les RH).
  • Information: les parties prenantes sont informés du cadre du processus de médiation, notamment sur la transparence du déroulé et la stricte confidentialités des échanges qui seront tenus lors des rencontres.
  • Entretiens individuels: explication du processus et vérification de l’engagement volontaire des parties.
  • Séances conjointes: identification du problème, expression des besoins, recherche de solutions et formalisation d’un accord.

La médiation vise à restaurer le dialogue, renforcer la confiance et améliorer la qualité de vie au travail. Elle peut même impliquer des personnes extérieures au conflit pour une approche systémique.

La médiation est un outil puissant, mais il existe, dans certaines situations, des précautions à prendre. Elle doit être utilisée dans un cadre sécurisé, volontaire et respectueux. Elle n’est pas adaptée lorsque la loi est en jeu, que la sécurité ou la santé des personnes est menacée, que l’émotion est trop vive et qu’une des parties est en détresse psychologique ou que le processus risque d’être détourné à des fins de manipulation.

La médiation ne peut pas être imposée ni appliquée systématiquement. C’est au médiateur professionnel, inspiré d’un cadre déontologique strict et maîtrisant les limites de son intervention, qui après analyse, de poser ou non l’indication de médiation, dans l’intérêt des personnes et de l’organisation.

Le conflit en entreprise ne doit pas être perçu uniquement comme une difficulté interpersonnelle, mais comme le signal d’un dysfonctionnement organisationnel qu’il est essentiel d’accepter et de traiter. Reconnaître le conflit, c’est reconnaître la nécessité d’une évolution des pratiques, des processus ou de la culture interne. En s’investissant dans la résolution du conflit, plutôt que de le nier ou de le minimiser, l’organisation favorise non seulement le mieux-vivre au travail, mais aussi l’amélioration de la qualité du produit ou du service qu’elle souhaite offrir. La médiation devient alors un levier stratégique pour transformer ces signaux d’alerte en opportunités de progrès collectif et de performance durable.

La médiation en entreprise est une démarche stratégique et innovante: elle contribue à la prévention des risques psychosociaux. Entrer en médiation, c’est déjà amorcer le changement et améliorer la qualité des relations au travail.

NDLR: Cet article a été rédigé en français et traduit de manière automatique en anglais et en allemand.
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